2019-ben erős elvárásokkal és nagy reményekkel mentem neki a képviselőségnek. Figyeltem, kérdeztem, mondtam, írtam. Lehet még néha kiteszek ezt-azt, ami összegyűlt az évek során. Ez az első, szerintem megléphető lett volna, megléphető lenne még most is. Miért nincs így? A kérdést nyitva hagyom.
A hivatal, az osztályok és főosztályok nem csak azért vannak, hogy a város elérje a következő nagyon jól kiszámítható mérföldkövet, a következő eseményt, hogy beadják a kötelező beadandót és egyértelműen nem l’art pour l’art módon kell működniük.
Ezek a szervezetek azért vannak, hogy a város érdekében dolgozzanak és akár közvetetten, akár közvetlenül a lakosokat szolgálják.
A kommunikációt teljesen meg kell újítani, mindenkinek azt kell közvetíteni, hogy a hivatal segíteni van. Lehetnek stresszes helyzetek, van, amikor a lakónak nincs igaza, de ez nem indok arra, hogy ne bánjunk velük normálisan.
Nem számít, hogy éppen valójában segítséget tudunk nyújtani, vagy egy elutasítást kell megfogalmazni, azt mindig emberien kell megtenni. A közigazgatás miatt kötelező bizonyos elemeket beletenni a levelekbe, emailekbe, jogszabályi és rendeleti hivatkozásokat kell idézni, ezek elkerülhetetlenek.
A lakosok mégis sokkal jobban érzik magukat, ha egy levél pár emberi mondattal kezdődik és végződik. Egy elutasítást is sokkal jobban vesznek, ha a levél elején a hivatali bikkfanyelv elhagyásával szerepel pár mondat, amiben indokolják a döntést. Utána jöhet a kötelező tartalom, majd egy “sajnálom, hogy nem segíthettünk” típusú mondattal sokkal emberibb arcot tudunk adni a hivatalnak.
A lakó kap egy levelet, amiben az szerepel, hogy iktatószám 2024/akármennyi/erd és a jegyző/polgármester/xy osztály nevében eljárva az xxxx/yy önkormányzati rendelet alapján egyszeri támogatásban részesül, amennyiben 100 éves életkorát elérte, fellebbezésre nincs lehetőség, xy osztályvezető sk.
A lakó nem érti, mi ez, mire való, kell valamit tennie, miért nincs lehetőség fellebbezésre, ő már 100 éves, most mit tettek a nyakába, nincs elég baja?
Valójában az történt, hogy gratulálnak, mert a lakó megérte a 100 évet és ezért egy kis ajándékkal kedveskednek neki, további jó egészséget kivánva. Szinte groteszk, nem életszagú az értesítés.
A cél: emberi arcot adni a hivatalnak. Ott is emberek ülnek, az ügyintézők is a város lakói közül kerülnek ki. Más sapkát vesznek fel, amikor a hivatalos kommunikációt intézik, de attól még közülünk valók.
Ez a fajta kommunikáció tapasztalatom szerint élőszóban egyébként is általában így zajlik, ahol látja a két fél egymás arcát és normálisan elbeszélgetnek. Ezt kell bevezetni az írásos kommunikációban is.
A hivatalnak a segítségnyújtásra kell összpontosítania. Például ha egy ügy nem a városhoz tartozik, akkor az lenne a minimum, hogy a válaszban leírják, kihez/mihez tartozik és annak az elérhetőségeit.
Kiegészítésképpen pedig szükség van az egyablakos ügyintézésre. Nem mindenki tudja, melyik típusú üggyel melyik osztályhoz forduljon, egyáltalán a városhoz forduljon-e, vagy más kezében van a megoldás. Erre van számtalan ingyenes és fizetős megoldás, vezessünk be egyet, ha már a Járókelőt mindenki támogatja a városvezetésben, de mégsem sikerül velük hivatalosan együttműködni.
Végül pedig szánjuk rá az időt és a pénzt, hogy akkor is kommunikáljunk a lakosokkal, amikor valami számukra hasznos történik, annak ellenére is, ha az önkormányzat érdeke ezzel éppen ellentétes. Például a nyugdíjasoknak ki tudnánk küldeni minden évben az építményadóról tájékoztatást, hogy nyújtsák be a méltányossági kérelmet az elengedéséről.
Kérés: tegyük az érdi polgármesteri hivatalt igazán szolgáltató hivatallá, reformáljuk meg a közigazgatási kommunikációt helyi szinten.
